Phần mềm Helpdesk là gì? Giải pháp phần mềm doanh nghiệp

Helpdesk là thuật ngữ rất quen thuộc với các bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp. Vậy, phần mềm Helpdesk là gì? Lợi ích của phần mềm Helpdesk đối với doanh nghiệp. Phần mềm Helpdesk nào tốt nhất năm 2024. Hãy cùng ICT Sài Gòn tìm hiểu rõ hơn thông qua bài viết sau đây.    

Phần mềm Helpdesk là gì?    

Phần mềm Helpdesk là giải pháp công nghệ được thiết kế để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nó giúp doanh nghiệp tiếp nhận các thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng và xử lý chúng một cách khoa học.    

Cụ thể, phần mềm Helpdesk có những chức năng sau:    

• Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau (email, điện thoại, mạng xã hội,...)    
• Phân loại và chuyển các yêu cầu trên tới đúng bộ phận chịu trách nhiệm xử lý    
• Theo dõi và thông báo trạng thái xử lý đến khách hàng    
• Lưu trữ lịch sử các yêu cầu để tham khảo và phân tích    
• Tổng hợp các thông tin, thống kê về chất lượng hỗ trợ khách hàng    

Như vậy, Helpdesk software giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.    

Xem thêm: IT Helpdesk là gì ? Kỹ năng và tố chất để làm tốt IT Helpdesk    

Lịch sử hình thành của hệ thống Helpdesk    

Hệ thống Helpdesk được hình thành và phát triển cùng với sự ra đời của các công nghệ thông tin. Ban đầu chỉ đơn giản là một đường dây nóng nhằm hỗ trợ khách hàng, đến nay Helpdesk đã có những bước tiến vượt bậc để trở thành một giải pháp công nghệ hoàn chỉnh.    

Cụ thể, quá trình phát triển của hệ thống Helpdesk có thể chia thành 4 giai đoạn chính như sau:    

• Giai đoạn 1: Xuất hiện đường dây nóng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại để giải đáp nhanh các thắc mắc cơ bản.    
• Giai đoạn 2: Hình thành các phòng/bộ phận hỗ trợ kỹ thuật (IT Helpdesk) chuyên xử lý các vấn đề về công nghệ, kỹ thuật cho khách hàng.    
• Giai đoạn 3: Áp dụng công nghệ phần mềm để quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách có hệ thống. Cho phép tự động hóa và phân tích dữ liệu hiệu quả hơn.    
• Giai đoạn 4 (hiện tại): Phát triển phần mềm Helpdesk dưới dạng SaaS trên nền tảng Cloud, tích hợp AI và automation để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Hỗ trợ nhiều kênh tiếp nhận phản hồi khách hàng.    

Xem thêm: Dịch Vụ IT Helpdesk / Support Cho Doanh Nghiệp Tại TPHCM    

Lợi ích của phần mềm HelpDesk đối với doanh nghiệp    

Phần mềm Helpdesk mang lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp:    

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng    

• Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng mọi yêu cầu từ phía khách hàng.     
• Cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.     
• Tạo các cơ chế tự động hóa (chatbot, AI,...) để hỗ trợ khách hàng 24/7.     
• Lưu trữ lịch sử tương tác với khách hàng để tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ.    

Tăng năng suất lao động    

• Tự động phân loại, phân bổ các yêu cầu tới đúng bộ phận có thẩm quyền xử lý.     
• Các yêu cầu được xử lý cùng lúc bởi nhiều bộ phận khác nhau.     
• Các nhân viên có thể làm việc từ bất cứ đâu thông qua hệ thống.    

Giảm thiểu chi phí vận hành    

• Giảm thời gian và nhân sự cần thiết để xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.     
• Giảm chi phí cho một số dịch vụ truyền thống (điện thoại, fax,...) nhờ số hóa quy trình xử lý.     
• Tiết kiệm chi phí do không xảy ra các sai sót, nhầm lẫn trong quá trình xử lý.    

Khả năng phân tích và ra quyết định chính xác    

Phần mềm Helpdesk hỗ trợ doanh nghiệp:    

• Thu thập, phân tích dữ liệu về nhu cầu khách hàng    
• Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại sử dụng    
• Xác định xu hướng phản hồi của khách hàng    
• Đưa ra các quyết sách cải tiến dịch vụ dựa trên số liệu    

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.    

Các hình thức Helpdesk phổ biến hiện nay    

Có 4 hình thức Helpdesk chính đang được sử dụng rộng rãi, bao gồm:    

Web Helpdesk    

Là các giải pháp phần mềm Helpdesk được lưu trữ trên nền tảng Cloud (SaaS). Người dùng chỉ cần truy cập thông qua trình duyệt web mà không cần cài đặt.    

Ưu điểm:    

• Chi phí thấp, cùng khả năng mở rộng tốt    
• Không yêu cầu máy chủ và nhân sự CNTT riêng    
• Phần mềm cập nhật tính năng mới thường xuyên    

On-premise Helpdesk    

Là các giải pháp Helpdesk software được cài đặt và vận hành hoàn toàn bởi chính doanh nghiệp.    

Ưu điểm:    

• Kiểm soát, cũng như bảo mật dữ liệu tốt hơn    
• Khả năng tùy biến cao cho phù hợp nhu cầu đặc thù    

Enterprise Helpdesk    

Là các giải pháp Helpdesk có tính năng, khả năng mở rộng cao, đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp lớn.    

Ưu điểm:    

• Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, tích hợp nhiều kênh tiếp nhận    
• Quản lý được lượng lớn yêu cầu cùng lúc    

Open source Helpdesk    

Là các phần mềm Helpdesk nguồn mở hoàn toàn miễn phí. Bất cứ ai cũng có thể sử dụng và phát triển thêm tính năng mới mà không cần sự cho phép.    

Ưu điểm:    

• Chi phí ban đầu cho khách hàng là rất thấp (miễn phí)    
• Không bị phụ thuộc hoàn toàn vào nhà sản xuất    
• Cộng đồng người dùng lớn, có nhiều module mở rộng sẵn có    

Tổng hợp các phần mềm Helpdesk tốt nhất năm 2024    

Dưới đây là top phần mềm Helpdesk tốt nhất dành cho doanh nghiệp được đánh giá cao trong năm 2024:    

Freshdesk    

Là giải pháp Helpdesk được phát triển trên nền tảng đám mây, hỗ trợ tốt cả hai hình thức On-premise và Cloud.    

Ưu điểm:    

• Giao diện thân thiện với người dùng và dễ dàng sử dụng    
• Chi phí hợp lý, khả năng mở rộng tốt    
• Tích hợp nhiều kênh hỗ trợ (email, điện thoại, live chat,...)    
• Cung cấp các package dịch vụ đa dạng phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp    

Zendesk    

Là giải pháp helpdesk software hàng đầu toàn cầu với hơn 160.000 khách hàng sử dụng. Được đánh giá cao về độ ổn định, khả năng tùy biến và bảo mật dữ liệu.    

Ưu điểm:    

• Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, kênh tiếp nhận phản hồi    
• Cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh giao diện và luồng xử lý yêu cầu    
• API mở rộng, có hệ sinh thái ứng dụng phong phú    
• Nhiều tính năng thông minh dựa trên AI và Machine Learning    

Jira Service Management    

Là giải pháp Helpdesk được phát triển bởi Atlassian, kết hợp với Jira Software rất tốt để giải quyết tất cả các vấn đề liên quan.    

Ưu điểm:    

• Quy trình xử lý linh hoạt, có thể tùy chỉnh theo nhu cầu công ty    
• Hỗ trợ nhiều kênh liên lạc (email, live chat, điện thoại...)    
• Dễ dàng theo dõi tiến độ xử lý các thắc mắc từ khách hàng    
• Bảo mật và quản lý truy cập dữ liệu tốt    
• Cho phép tích hợp với các ứng dụng doanh nghiệp khác thông qua API    
• Giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho cả người dùng và admin    
• Cộng đồng người dùng lớn, nhiều tài liệu hướng dẫn chi tiết    

Vì thế, Jira Service Management là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp đang sử dụng sản phẩm Jira của Atlassian. Giúp tối ưu hóa chi phí đầu tư cũng như dễ dàng hòa nhập với hệ sinh thái ứng dụng hiện có của công ty.    

HappyFox    

Là phần mềm helpdesk đám mây với giao diện đơn giản, trực quan, dễ sử dụng. Đặc biệt phần mềm này phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.    

Ưu điểm:    

• Giá cả phải chăng, không giới hạn số lượng agent    
• Cho phép tùy chỉnh giao diện và các trường dữ liệu linh hoạt    
• Tích hợp với các công cụ xã hội và live chat    
• Báo cáo và thống kê chi tiết hiệu quả hoạt động    

HubSpot    

Là công cụ hỗ trợ khách hàng tích hợp trong nền tảng Marketing Hub của Hubspot. Đây là sự kết hợp hoàn hảo cho các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng.    

Ưu điểm:    

• Dễ dàng theo dõi và đo lường được hiệu quả của các chiến dịch marketing    
• Cho phép tự động hóa cả quy trình bán hàng    
• Được tích hợp với CRM và email marketing    
• Giao diện thân thiện với người dùng và dễ dàng sử dụng    

Như vậy, với nhiều lựa chọn phần mềm Helpdesk đa dạng, doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm ra giải pháp phù hợp với mục đích, ngân sách và đặc thù riêng của mình.    

Cách lựa chọn phần mềm Helpdesk phù hợp với doanh nghiệp    

Để lựa chọn được phần mềm Helpdesk hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố sau:    

• Xác định rõ nhu cầu - mục đích sử dụng phần mềm    

Trước hết cần xác định cụ thể Helpdesk muốn hướng tới hỗ trợ những ai (khách hàng, đối tác hay chính nhân viên nội bộ công ty).    

Các yêu cầu cụ thể như kênh hỗ trợ nào sẽ được ưu tiên (email, điện thoại, chat,...) hay các loại hình sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.    

• Đánh giá năng lực và nhu cầu về nhân sự, ngân sách    

Xem xét doanh nghiệp có đủ nhân lực để quản trị, vận hành phần mềm Helpdesk hay cần thuê dịch vụ. Điều này ảnh hưởng tới chi phí cũng như sự ổn định của hệ thống.    

Bên cạnh đó, cân nhắc ngân sách phần mềm hợp lý dựa vào quy mô hoạt động hiện tại và dự kiến sau này của công ty.    

• Ưu tiên các giải pháp phổ biến có uy tín    

Việc lựa chọn các nhà cung cấp phần mềm Helpdesk uy tín, có nhiều khách hàng tin dùng sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro. Bên cạnh đó, cộng đồng người dùng đông đảo cũng sẽ là lợi thế lớn.    

• Demo thử và đánh giá trải nghiệm thực tế    

Trước khi quyết định đầu tư, doanh nghiệp nên đăng ký dùng thử phần mềm để trải nghiệm thực tế, đánh giá xem giao diện có dễ sử dụng và thao tác được trơn tru không.    

Ngoài ra, xem phần mềm có đáp ứng hết những nhu cầu đã đề ra ban đầu của công ty hay không. Không nên quá dựa dẫm vào các đánh giá trên mạng.    

Những câu hỏi thường gặp về phần mềm Helpdesk    

Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về phần mềm Helpdesk cho doanh nghiệp:    

• Phần mềm Helpdesk là gì?    

Phần mềm Helpdesk là giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp tiếp nhận, xử lý các yêu cầu hỗ trợ, thắc mắc từ phía khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.    

• Chi phí đầu tư phần mềm Helpdesk là bao nhiêu?    

Chi phí phần mềm Helpdesk thường được tính theo số lượng agent (nhân viên hỗ trợ) hoặc số lượng yêu cầu xử lý mỗi tháng. Các gói phổ biến dao động từ vài trăm đến vài nghìn USD cho mỗi tháng sử dụng.    

• Đầu tư Helpdesk có khó không?    

Việc lựa chọn và đưa phần mềm Helpdesk vào áp dụng thực tế tương đối đơn giản và dễ dàng. Doanh nghiệp chỉ cần tìm hiểu kỹ để lựa chọn giải pháp phù hợp với đặc thù kinh doanh của mình là được.    

• Helpdesk làm việc thế nào?    

Các phần mềm Helpdesk hiện đại cung cấp giao diện cho phép do     
anh nghiệp tự quản lý và theo dõi các Ticket hỗ trợ khách hàng. Khi khách hàng gửi yêu cầu qua website, email,... hệ thống sẽ lưu thông tin vào một Ticket. Từ đó agent sẽ xử lý và cập nhật tình trạng cho khách hàng.    

• Nhược điểm của phần mềm Helpdesk là gì?    

Một số nhược điểm có thể gặp phải như giao diện phức tạp, thiếu tính linh hoạt và khả năng tích hợp với các hệ thống khác của doanh nghiệp. Do đó cần lựa chọn phần mềm phù hợp, tránh đầu tư sai.    

Như vậy, phần mềm Helpdesk chính là giải pháp hữu hiệu hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Hy vọng bài viết của ICT Sài Gòn đã phần nào cung cấp những thông tin hữu ích giúp bạn lựa chọn được phần mềm Helpdesk ưng ý cho doanh nghiệp của mình.