IT Helpdesk là gì? Kỹ năng và tố chất để làm tốt IT Helpdesk

IT Helpdesk đang là một trong những vị trí được nhiều bạn trẻ quan tâm khi muốn bắt đầu sự nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Vậy cụ thể IT Helpdesk là gì? Cụ thể công việc của IT Helpdesk làm gì?  Cần có những kỹ năng và tố chất gì để làm tốt công việc này? Hãy cùng ICT Sài Gòn  tìm hiểu chi tiết về IT Helpdesk qua bài viết dưới đây nhé!          

IT Helpdesk là gì?          

IT Helpdesk là bộ phận hỗ trợ kỹ thuật công nghệ thông tin cho người dùng cuối (end-user), bao gồm cả khách hàng và nhân viên trong nội bộ công ty.          

Cụ thể, IT Helpdesk sẽ là đầu mối tiếp nhận và xử lý các vấn đề, sự cố liên quan đến máy tính, mạng, ứng dụng phần mềm... từ phía người dùng. Sau đó, họ sẽ hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng khắc phục sự cố hoặc phối hợp với bộ phận IT chuyên sâu hơn để xử lý triệt để.          

Như vậy, vai trò của IT Helpdesk giống như một cầu nối giữa người dùng với các bộ phận khác của đội ngũ CNTT. Họ tiếp nhận ban đầu các vấn đề phát sinh từ phía khách hàng, sau đó sàng lọc, phân loại và chuyển tiếp đến đúng bộ phận chuyên trách.          

Tìm hiểu về vị trí IT Helpdesk trong bộ phận IT          

Trong cấu trúc tổ chức của bộ phận CNTT, IT Helpdesk đóng vai trò là lớp vỏ bọc bên ngoài, tiếp nhận ban đầu các yêu cầu từ phía người dùng. Sau đó, tùy vào mức độ phức tạp của vấn đề, IT Helpdesk sẽ tự xử lý hoặc chuyển cho các nhóm chuyên sâu khác.          

Cụ thể, bộ phận IT thường được chia thành 3 tầng (layer) chính:          

• Tầng 1: IT Helpdesk - Tiếp nhận và hỗ trợ cơ bản          
• Tầng 2: IT Technical - Xử lý kỹ thuật sâu hơn          
• Tầng 3: IT Manager - Điều phối nhân sự và quyết định chiến lược          

Do đó, có thể thấy IT Helpdesk giữ vai trò then chốt, kết nối với người dùng và các nhóm IT bên trong.          

IT Helpdesk và IT Support khác nhau không?          

IT Helpdesk và IT Support về bản chất khá giống nhau, đều thuộc về lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật. Tuy nhiên, IT Support thường đòi hỏi kỹ năng chuyên môn sâu hơn để có thể xử lý những sự cố phức tạp hơn.          

Nói cách khác, IT Helpdesk đảm nhiệm việc hỗ trợ cơ bản, còn IT Support sẽ xử lý những vấn đề kỹ thuật nâng cao, chuyên sâu hơn. Chính vì thế, mức lương và cơ hội thăng tiến của IT Support cũng cao hơn.          

Xem thêm: Phần mềm Helpdesk là gì? Giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp          

Công việc của IT Helpdesk làm gì?          

IT Helpdesk thường đảm nhận các công việc sau:          

• Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng qua điện thoại, email, ứng dụng…          
• Xác định và phân tích nguyên nhân dẫn đến sự cố, sau đó đưa ra giải pháp xử lý.          
• Hướng dẫn, hỗ trợ người dùng khắc phục sự cố các vấn đề về phần cứng, phần mềm, mạng máy tính…          
• Theo dõi, cập nhật tình trạng xử lý các sự cố vào hệ thống, đảm bảo đóng ticket đúng hạn.          
• Ghi chép, lưu trữ các quy trình xử lý sự cố để làm cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp.          
• Cài đặt, bảo trì các ứng dụng, phần mềm cho máy tính người dùng.          
• Đào tạo, hướng dẫn người dùng sử dụng các ứng dụng CNTT của công ty.          

Như vậy, công việc của IT Helpdesk tập trung vào việc hỗ trợ, tư vấn và xử lý các sự cố kỹ thuật cho khách hàng. Họ là cầu nối quan trọng giữa người dùng với các bộ phận CNTT khác của doanh nghiệp.          

Xem thêm: Dịch Vụ IT Helpdesk / Support Cho Doanh Nghiệp Tại TPHCM          

Những kỹ năng và tố chất để làm tốt công việc IT Helpdesk          

Để làm tốt vai trò hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng, IT Helpdesk cần có đầy đủ các kỹ năng và tố chất sau:          

Trình độ chuyên môn giỏi          

IT Helpdesk cần nắm vững kiến thức về phần cứng, phần mềm máy tính, mạng, hệ điều hành... Đồng thời am hiểu cách vận hành của các thiết bị và ứng dụng CNTT phổ biến hiện nay. Nhờ vậy, họ có thể nhanh chóng xác định nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục sự cố.          

Kỹ năng giao tiếp và teamwork tốt           

Làm việc với nhiều bên liên quan khác nhau, IT Helpdesk cần có kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm tốt. Họ cần rèn luyện tính kiên nhẫn, lắng nghe tích cực để trao đổi hiệu quả với đồng nghiệp cũng như khách hàng.          

Kỹ năng chăm sóc khách hàng          

Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, IT Helpdesk cần thể hiện thái độ nhiệt tình, thân thiện ngay cả trong những tình huống khó khăn. Họ cũng cần có khả năng truyền tải thông tin một cách dễ hiểu, đơn giản đối với người dùng.          

Kỹ năng phân tích - giải quyết vấn đề           

Với nhiều vấn đề phức tạp, đa chiều, IT Helpdesk phải có khả năng phân tích logic để tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Từ đó, họ mới có thể đưa ra giải pháp xử lý hợp lý, triệt để nhất.          

Khả năng chịu áp lực tốt          

Làm việc với nhiều yêu cầu đột xuất, IT Helpdesk cần giữ được bình tĩnh, xử lý công việc một cách khoa học dưới áp lực cao. Điều này đòi hỏi sự kiên định và bản lĩnh nhất định.          

Tỉ mỉ và siêng năng trong công việc           

Làm việc với công nghệ thông tin, IT Helpdesk phải có tính cẩn thận, tỉ mỉ cao trong mọi hoạt động. Bên cạnh đó, họ cũng cần sự cần cù, chủ động và ham học hỏi để nâng cao năng lực bản thân.         

Mức lương và cơ hội phát triển của IT Helpdesk         

Mức lương trung bình của công việc IT Helpdesk          

Theo khảo sát năm 2022, mức lương trung bình của IT Helpdesk như sau:          

• Mới ra trường: ~8 - 12 triệu đồng/tháng          
• Kinh nghiệm 1 năm: ~10 - 15 triệu đồng/tháng          
• Trên 3 năm kinh nghiệm: ~12 - 20 triệu đồng/tháng          

Mức lương cụ thể còn phụ thuộc vào kinh nghiệm, kỹ năng, công ty, địa điểm làm việc... Có thể đạt mức 30 - 40 triệu đồng/tháng sau vài năm làm việc chăm chỉ.          

Cơ hội phát triển của IT Helpdesk về sau          

Sau 1-2 năm làm IT Helpdesk, bạn có thể phát triển sự nghiệp theo các hướng sau:          

• Chuyên viên kỹ thuật: tập trung hỗ trợ kỹ thuật sâu hơn cho các sản phẩm phần mềm, thiết bị CNTT.          
• Quản lý dự án: tham gia các dự án triển khai hệ thống thông tin, phần mềm ứng dụng…          
• Chuyên viên an ninh bảo mật: tập trung vào công tác đảm bảo an toàn thông tin cho các hệ thống.          
• Quản trị cơ sở dữ liệu: thiết kế, vận hành các hệ thống database, data warehouse.          

Nhờ các kỹ năng được trau dồi, bạn hoàn toàn có thể phát triển sự nghiệp theo nhiều hướng khác nhau sau thời gian làm IT Helpdesk.          

Một số định kiến về công việc IT Helpdesk          

Dù mang lại nhiều cơ hội việc làm cho bạn trẻ, IT Helpdesk vẫn tồn tại một số nhận định sai lầm sau:          

• IT Helpdesk không quan trọng trong CNTT          

Trên thực tế, IT Helpdesk đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người dùng xử lý các sự cố ban đầu. Điều này giúp rút ngắn thời gian và công sức cho các bộ phận kỹ thuật khác.          

Do đó, có thể nói IT Helpdesk là một bộ phận không thể thiếu trong hệ sinh thái CNTT của một tổ chức, công ty.          

• Có ít cơ hội phát triển sự nghiệp          

Thực tế, IT Helpdesk là bước đệm tốt để tiếp cận và làm quen với môi trường CNTT. Sau 1-2 năm, bạn hoàn toàn có cơ hội thăng tiến sự nghiệp theo nhiều hướng khác nhau.          

Chỉ cần chủ động học hỏi, nâng cao kỹ năng và tạo dựng mối quan hệ tốt, sự nghiệp CNTT của bạn sẽ không ngừng phát triển.          

• Những công việc vặt liên quan đến điện thoại, điện, nước,...          

Nhiều người vẫn nhầm tưởng IT Helpdesk làm tất cả mọi việc như sửa điện, chỉnh ổ cắm...Tuy nhiên, đây không phải trách nhiệm của họ.          

Công việc của IT Helpdesk tập trung hỗ trợ người dùng những vấn đề về CNTT. Các công việc khác như sửa chữa cơ khí, điện...thuộc trách nhiệm của bộ phận kỹ thuật khác.          

IT Helpdesk tập trung hỗ trợ người dùng những vấn đề về CNTT          

Như vậy, IT Helpdesk không phải là công việc đơn giản như nhiều người vẫn nghĩ. Họ đóng vai trò quan trọng giúp cầu nối, hỗ trợ người dùng các vấn đề CNTT. Đây cũng chính là cơ hội để tiếp cận và phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực “hot” này.          

FAQ - Những câu hỏi thường gặp về IT Helpdesk          

• IT Helpdesk có vai trò gì trong CNTT?          

IT Helpdesk đóng vai trò là bộ phận hỗ trợ kỹ thuật ban đầu cho người dùng. Họ giúp xử lý các sự cố, câu hỏi cơ bản về máy tính, mạng, phần mềm... để giảm tải cho đội ngũ kỹ thuật viên IT.          

Nhờ IT Helpdesk mà các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật của người dùng được xử lý nhanh chóng ngay từ ban đầu. Điều này góp phần rút ngắn thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.          

• IT Helpdesk cần những kỹ năng gì?          

IT Helpdesk cần có các kỹ năng sau:          

• Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe tốt để trao đổi hiệu quả với khách hàng          
• Am hiểu về phần cứng, phần mềm để xử lý các sự cố cơ bản          
• Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của lỗi          
• Kiên nhẫn, bình tĩnh xử lý mọi tình huống từ phía khách hàng          
• Chịu áp lực cao, làm việc kịp thời trong trường hợp khẩn cấp          
• IT Helpdesk có cơ hội thăng tiến không?          

Rất nhiều người bắt đầu sự nghiệp IT từ vị trí Helpdesk. Sau 1-2 năm, họ có thể đảm nhận các vai trò cao hơn như:          

• Chuyên viên kỹ thuật          
• Quản lý dự án          
• Chuyên viên an ninh, bảo mật          
• Quản trị cơ sở dữ liệu          

Chìa khóa là phải luôn chủ động học hỏi, trau dồi thêm nhiều kỹ năng mới.          

Trên đây là toàn bộ bài viết về IT Helpdesk là gì? Tổng quan đầy đủ về công việc IT Helpdesk. Hy vong qua những thông tin trên mà ICT Sài Gòn cung cấp giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về công việc IT Helpdesk. Để có thể biết thêm nhiều thông tin bổ ích, hay theo dõi chúng tôi ngay nhé!